Acronimo di Customer Relationship Management, ovvero Gestione della Relazione col Cliente, attività ispirata al concetto di "fidelizzazione" del cliente, ma non solo. Il cliente è visto come un patrimonio aziendale non solo da conservare e "sfruttare", ma soprattutto da conoscere e seguire costantemente, con attenzione particolare anche all'ambiente che lo circonda.

Il CRM si concretizza nella formazione e nell'utilizzo del patrimonio di informazioni riguardanti i clienti al fine di elaborare strategie di marketing adeguate allo sviluppo delle relazioni con gli stessi.
 
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
  • l'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
  • l'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
  • la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
  • la trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "demarketing".
 
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
  • CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
Un sito web può costituire un ambiente favorevole per gestire un crm in modo efficiente ed efficace e per integrarlo con altre funzionalità.
 
Un esempio molto semplice può essere costituito dai "passaggi" del soggiorno di una persona in un hotel, ciascuno dei quali viene connotato da uno "status":
  • il cliente arriva, viene registrato dalla reception e riceve lo status di "cliente arrivato"
  • lo staff dell'hotel si accerta che il cliente abbia ricevuto la stanza ed i servizi richiesti o promessi, quindi il cliente riceve lo status "servizi ok"
  • se invece vi sono lamentele che non possono essere risolte immediatamente, il cliente riceve lo status "lamentele"; se il problema richiede l'intervento di più persone contemporaneamente, l'apposita sezione "interventi" del crm aiuterà a distribuire i compiti ed a controllarne l'esecuzione; una volta soddisfatte le lamentele, il cliente ritorna nello status "servizi ok"
  • al momento della partenza lo staff dell'hotel può porre al cliente una serie di domande e quindi, in funzione delle risposte,la "pratica" viene chiusa con status "soggiorno chiuso con successo" oppure "soggiorno chiuso con lamentele".
 
Le potenzialità di questo piccolo patrimonio di informazioni, se opportunammente organizzato e gestito, sono facilmente intuibili.